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工商時報【林隆儀】
人們都不希望等待，消費者在消費過程中最期盼的就是無須等待，隨到隨接受服務；廠商進行工作改善時，將等待列為最浪費時間、最無效率的項目，盡力消除；企業流程再造的重點，除了檢視合理化，更重要是消除流程中的等待，使公司和顧客交易的流程最短，進而提高效率，增進顧客滿意。
精明的廠商都會以同理心，探索時間心理的奧妙，為顧客節省時間，進而將顧客無聊的等待巧妙轉換為新鮮有趣的事，讓顧客因為有事做，不覺得在等待。
1.坐下等消除排隊之苦
許多等待場合都是讓顧客站著排隊，除了讓顧客忍受排隊的無奈之外，還得忍受站立久候的痛苦，例如賣場及商店結帳場合，大排長龍雖然象徵生意興隆，但是顧客對站立等候，自然興起「為什麼要等待？」的疑問。
很多組織及廠商體會到站立等待的痛苦，提出改善對策，除了提供座位，還準備書報、雜誌、音樂，抒解顧客等待的痛苦與焦慮，例如機場候機室、鐵公路車站候車室、銀行、等，都提供這類服務。
長庚醫院林口院區交通車候車室，在候車室中間擺設長長一排座椅，讓候車的顧客舒適的坐下來「休息」，而沒有「排隊」的感覺，另一方面將排隊的隊伍「安排」得井然有序，依序上車，管理得宜。
2.主動協助排隊人龍點餐
速食店是現代人用餐的重要據點，用餐時段大排長龍司空見慣，速食業者經常在思索提高供餐效率，縮短及消除顧客等待時間，將顧客滿意列為首要任務，例如麥當勞率先推出免下車點餐的得來速、挑戰60秒極限服務。
速食店業者為抒解顧客排隊點餐的焦慮，由服務人員穿梭在排隊人龍，主動協助顧客預先點餐，此一小動作具有雙重意義與貢獻，一是讓顧客感覺已經接受服務了，可以有效抒解排隊的無聊感覺，二是加速點餐作業，顧客到達點餐櫃檯，只需出示預先完成的點餐單，迅速完成點餐，供需兩便。
3.參觀餐點的製作場景
許多有名的餐廳每逢用餐時段經常門庭若市，即使採用拿號碼牌，還是大排長龍，於是推出讓顧客參觀餐點製作過程的方法，寓教於樂，轉移注意力，吸引更多人潮。
鼎泰豐餐廳設置透明玻璃隔間，一方面展現衛生管理及餐點製作過程，達到廣告效果，一方面讓顧客清楚看到服裝整齊的專業師傅製作餐點（湯包）的場景，忘記等候用餐的焦慮感。
秋吉串燒餐廳也有異曲同工的做法，標榜沒有油煙味的串燒店，設有透明的廚房，讓顧汐止補英文客可以清楚看到專業廚師烤肉的情形，烤肉架上方設有強力抽油煙設備，油煙和味道不會飄散到用餐區，讓顧客享受用餐之餘，有一種新鮮又舒適的感覺。
4.貼心服務創造快樂等待
大陸的海底撈火鍋餐廳，商用英文單字中英對照為抒解顧客等待之苦，提供多項貼心服務，例如在等候區免費供應飲料與簡單自助餐，先讓顧客解饞，還有專人提供美甲、擦鞋、上網服務、幫忙照顧小孩，消除顧客排隊等候之苦。
海底撈餐廳的服務，建立在「禮多人不怪」的信念上，認為服務好一點，顧客會忘記我們的小缺點，顧客遠道而來目的是要品嚐主餐（火鍋），不會在等候區就吃飽免費自助餐。提供額外服務，把排隊的痛苦轉換為快樂的等待，一方面讓顧客樂意再度光臨，一方面因為好口碑引來更多顧客。
他山之石，可以攻錯。消除廠商的等待，就是提高作業效率，顧客無須等待會提高滿意程度。以顧客為中心的經營理念當道，絞盡腦汁思索將無聊的等待轉換為新鮮有趣事的良方，期望做到隨到隨辦，無須等候，令顧客感動的境界。（本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授）
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